Netris Help Desk Печать E-mail

Универсальная система, позволяющая автоматизировать прием и обработку заявок на техническое обслуживание клиентов и сотрудников компании, а также планировать и контролировать работу службы поддержки.

 
Как это работает?
Каждый вопрос, добавленный в систему Netris Help Desk, обрабатывается по определенным правилам и принципам. Последовательность обработки заявки определяется сценарием, выбор которого зависит от параметров, указанных при вводе. Различные сценарии могут существовать для обработки обращений, связанных с отдельными продуктами (услугами), сервисными договорами, клиентами.

IPSoft_help_desk


Сценарий определяет:
  • Параметры перехода заявки из одного состояния в другое;
  • Начальные состояния, присваиваемые вопросам после регистрации;
  • Конечные состояния, после которых обработка заявки прекращается;
  • Настройку дополнительных действий, выполняемых автоматически в определенных состояниях: таймеры, уведомления, эскалации;
  • Распределение вопросов по сотрудникам.
Параметры ввода заявки
  • Тема вопроса (настраивается заранее);
  • Вопрос – содержание вопроса;
  • Клиент;
  • Сервисный договор – договор на оказание услуг клиенту (регистрируется ранее);
  • Продукт или услуга, по которой следует оказать поддержку согласно договору (регистрируется ранее);
  • Приоритет вопроса (настраивается заранее);
  • Тип вопроса (настраивается заранее).
К обращению можно присоединить файлы, иллюстрирующие проблему.

Обработка обращения
Изменение состояния заявки осуществляется оператором. При изменении состояния можно назначить сотрудника, который будет являться ответственным за обработку вопроса, а также изменять практически все параметры вопроса.

При обработке вопроса доступен просмотр и редактирование истории взаимодействия по заявке:
  • Просмотр сообщений и истории изменения состояния вопроса;
  • Просмотр событий по вопросу: изменения ответственных сотрудников и эскалация;
  • Просмотр и изменение файлов, привязанных к вопросу;
  • Просмотр и редактирование связанных вопросов. Например, при выявлении ошибки в ПО, по которому осуществляется поддержка, следует создать несколько вопросов для всех клиентов-владельцев данного ПО и связать их между собой. Связь может быть разных типов. Типы связи настраиваются заранее.
  • Просмотр активных таймеров по вопросу. Таймеры уведомлений применяются для определения сроков перехода вопроса из одного состояния в другое. Таймеры задаются в сценарии.

Основные преимущества
Несколько вариантов регистрации вопроса в системе:
  • Внесение в БД непосредственно клиентом;
  • Получение на электронный почтовый ящик и импорт в БД;
  • Внесение в БД оператором системы.
Гибкая настройка алгоритма обработки вопросов (сценариев).

Настройка важности. Важность позволяет задать дополнительный приоритет обращению.

Использование XSLT-шаблонов. Позволяет расширить функционал за счет добавления шаблонов для вычисления важности, шаблонов генерации текста эскалации/уведомления, а также шаблонов для настройки правил срабатывания таймеров.

Возможность работать с контрагентами. Каждый сотрудник компании-партнера также может быть зарегистрирован в системе, после чего получает возможность регистрировать вопросы и обрабатывать их.

Возможность настройки большого количества справочников. Справочники хранят предустановленные данные, которые потом могут быть использованы в системе: роли, календарь выходных дней, состояния и т.д.

Предоставление отчетно-статистической информации. Статистика может быть предоставлена по различным категориям.

Скачать описание Netris Help Desk