Netris Interactive Client Desk – это многофункциональная платформа для интерактивного взаимодействия, коммуникации и визуализации с клиентами через Интернет, разработанная для контактных центров государственных структур и коммерческих компаний, заинтересованных в переносе части задач по работе с клиентами из реального офиса в Интернет.

Преимущества внедрения Netris ICD:

• Перевод части задач из реального офиса в виртуальный – сокращение операционных издержек за счет централизации каналов взаимодействия с клиентами
• Рост лояльности клиентов
• Новый канал продаж
• Поддержка любого клиента в любой ситуации: клиент может воспользоваться любым из способов общения через интернет: голос, чат
• Обеспечение особого подхода к каждому клиенту

Возможности Netris ICD:

Коммуникация:

Пользователь может связаться с контактным центром компании следующими способами:

1) посредством встроенной в сайт компании системы обмена мгновенными сообщениями - чата.

2) по телефону (мобильный, домашний, IP-телефония) через заказ обратного звонка (call back) на сайте компании;

3) SIP-телефония (используя гарнитуру или микрофон и колонки).

Также пользователь сможет воспользоваться данным сервисом, если он уже разговаривает с оператором call-центра. Для этого он на сайте сервиса выбирает возможность добавления видеосвязи к текущему телефонному разговору. 

Визуализация:

Преимуществом решения Netris ICD является возможность сопровождения разговора визуальными составляющими:

1) видео с камеры оператора контактного центра (возможность двухстороннего видео);

2) демонстрации документов/сайтов.

Интерактивное взаимодействие:

В ходе диалога с оператором call-центра клиент сможет воспользоваться следующими функциями Netris ICD:

• Обмен файлами;
• Совместная работа с документом (оператор и клиент могут вносить изменения в документ, перемещаться по сайтам);
• Демонстрация документов по запросу клиента;
• Навигация по сайтам;
• Выделение фрагментов текста документа или сайта;
• Отправка и сохранение файлов.

Платформа Netris ICD включает в себя также следующие компоненты: модули интеграции, модуль записи и модуль сбора статистики.

Интеграция с подсистемами заказчика

Netris ICD является самодостаточной системой, которая может быть развернута без интеграции с подсистемами заказчика. Для этого необходимо только добавление ссылки на сервис на сайте заказчика. Без интеграции могут быть доступны чат, заказ обратного звонка через сайт, добавление видео к текущему разговору, SIP-телефония и весь функционал визуализации и интерактивного взаимодействия.

При интеграции с телефонией будут доступны: автоматический набор номера, распределение звонков на свободного оператора, трансфер операторов и другие функции телефонии. 

Интеграция с другими системами по необходимости: CRM, интернет-банкинг и т.д.

Запись разговора

Для повышения качества обслуживания, а также для документирования разговора оператора с клиентом используется функция записи. Вид записанного материала оговаривается отдельно с каждым заказчиком. Возможности Netris ICD:

• Запись видео оператора и клиента;
• Присоединение видеоматериалов к профилю клиента при интеграции с CRM или другой подсистемой учета клиентов;
• Запись трансляции демонстрируемых документов/сайтов;
• Синхронизация проигрывания голоса и видео при записи разговора средствами телефонии.

Сбор статистики

Для определения эффективности работы системы и сотрудников используется модуль сбора статистики. Отчеты могут строиться по различным показателям общим итогом, в среднем по операторам, а также отдельно по каждому оператору. Среди базовых отчетов можно назвать:

• количество поступивших запросов;
• среднее время на обработку запросов;
• время от момента заказа услуги до ответа оператора в максимальном, минимальном и среднем значении;
• другие отчеты.

Полный перечень отчетов согласуется с заказчиком в индивидуальном порядке. Данные отчетов могут быть выгружены в Excel.

Скачать описание в формате PDF